アメリカ人店員の接客態度はとてもフレンドリーなアプローチ。自然な会話と笑顔でリラックスさせてくれるのは英語の表現と文化からだろう。たまに店舗周りの環境状態によってはつっけんどんで失礼なファーストフードの店員などもいるけれど。
日本のあるコーヒーチェーンで飲み物の注文をしたとき店員の接客の不自然な会話で違和感を感じることが多い。本部の教育か、マニュアルなのだろうと想像する。昨日と違う注文をしたら、今日は違うのですね、ってどういう意図なのだろうか？昨日のあなたの注文をまだ覚えてますよってことだろうか？なんとも返答しがたい。昨日はホットきょうはアイスにしたら、今日はアイスなんですね、お近くにお勤めなんですか？っていきなり聞くことかしら？次に待っている人もいるレジで会話する内容だろうか？
たまにご老人と店員がレジで話し込んでいるときがある。ご老人は時間もあるし会話にも飢えている。なかなか若い店員と話すチャンスも無かろうからそういうかお客様には有効な会話の切り口だろうけれど状況をよく見てほしい。朝注文をしたい人が並んでいるのに上手く会話を切り上げられないのはご老人のせいというより店員の対処がチグハグなせいだろう。
無駄にフレンドリーさを演出するまえに改良すべきことがある。お客さんの言う注文内容を把握せず、再度店員がマニュアルに沿った順番で注文を聞き直すという無駄。客が合わせなければならないような接客ではアンフレンドリー。コーヒーはおいしいけれど買いに行くのが面倒くさくなる。
この人材不足下、AIで十分なのではないか、もしくはそのほうがお客もリラックスできるのではないかと思う。 ピウプより。
